Foto: Google Gemini · AI-generated
Konzerne haben in den vergangenen zwei Jahren ein Experiment durchgeführt: Personal durch KI ersetzen, die Einsparungen verbuchen, weitermachen. Die Ergebnisse liegen inzwischen vor — und eine wachsende Zahl bekannter Namen macht die Entscheidung still und leise wieder rückgängig.
Die Kehrtwenden häufen sich
Ford setzte stark auf automatisierte Qualitätskontrollsysteme, um Fehler zu erkennen, bevor sie ins Fahrzeug gelangen — und stellte daraufhin über knapp drei Jahre 350 erfahrene Ingenieure wieder ein, nachdem die KI Probleme übersehen hatte, die erfahrene Prüfer sofort erkannt hätten. Das Ergebnis: Ford führte JD Powers Initial Quality Study 2026 zum ersten Mal seit 2010 an — nachdem der Mensch zurückgeholt wurde, nicht nachdem die Automatisierung weiter ausgebaut wurde.
Klarna verkündete 2024, sein KI-Assistent erledige die Arbeit von 700 Kundenservice-Mitarbeitenden und beantworte 75 % aller Chats. Inzwischen ist der Kurs korrigiert: Klarna stellt wieder menschliche Mitarbeitende ein, nachdem die Kundenzufriedenheit sank und komplexe Fälle das System überforderten. CEO Sebastian Siemiatkowski selbst: “Wir sind zu weit gegangen.”
Commonwealth Bank of Australia strich 45 Kundenservice-Stellen, nachdem ein Voice-Bot angeblich das Anrufvolumen um 2.000 pro Woche gesenkt hatte. Eine gewerkschaftliche Prüfung vor dem Arbeitsgericht förderte das Gegenteil zutage — das Volumen stieg tatsächlich, Mitarbeitende mussten Überstunden leisten, um die Lücke zu decken. Die Bank machte die Kündigungen rückgängig und räumte einen “Fehler” ein.
IBM zieht dieselbe Erkenntnis in die entgegengesetzte Richtung: Der Konzern verdreifacht seine Einstiegs-Einstellungen in den USA für 2026, statt sie zu kürzen. HR-Chefin Nickle LaMoreaux bringt es auf den Punkt: Die neuen Stellen seien “für all die Jobs, von denen man uns sagt, KI könne sie übernehmen.” IBM gestaltet diese Rollen neu — rund um das, was KI nicht kann: Urteilsvermögen im Kundenkontakt statt Routineausführung.
Das Muster zeigt sich auch in den Zahlen
Das sind keine vier Einzelfälle. Daten von Robert Half zeigen: 32 % der US-Personalverantwortlichen, die eine Stelle primär wegen KI gestrichen haben, haben bereits für dieselbe oder eine ähnliche Position wieder eingestellt. Orgvue befragte Führungskräfte in sechs Ländern: 39 % hatten Stellen speziell wegen KI-Einsatz gestrichen — 55 % geben inzwischen zu, dass dies die falsche Entscheidung war. Forrester kommt auf eine ähnliche Reuequote von 55 % und stellt fest, dass bei rund einem Drittel der Unternehmen die Kosten für das Beheben der KI-Fehler plus Eilrekrutierung die eingesparten Personalkosten vollständig aufgezehrt haben. Gartner prognostiziert inzwischen, dass die Hälfte der Unternehmen, die Kundenservice-Stellen unter Verweis auf KI gestrichen haben, bis 2027 für dieselben Funktionen wieder einstellen wird — oft unter einer anderen Jobbezeichnung, was für sich genommen schon ein stilles Eingeständnis ist.
Wo die eigentliche Grenze verläuft
Das bedeutet nicht, dass KI-Automatisierung gescheitert ist. Jedes dieser Unternehmen setzt KI weiterhin in großem Umfang ein, und bei den routinemäßigen, klar umrissenen Aufgaben funktioniert sie gut. Was sie konsequent nicht leisten kann — zumindest bislang, und vermutlich nicht durch bloße Weiterentwicklung — ist Urteilsvermögen in Situationen, für die niemand eine Regel geschrieben hat: ein Fehlerbild, das ein erfahrener Prüfer auf einen Blick erkennt, ein Kundengespräch, das Empathie statt Skript braucht, ein HR-Prozess, der von institutionellem Wissen lebt. Die genannten Unternehmen haben nicht entdeckt, dass KI schlecht ist. Sie haben entdeckt, dass der Wegfall der Person, die den Ausnahmefall auffängt, weit teurer ist als das eingesparte Gehalt.
Warum das zu unserem Ansatz passt
Wir haben über die Kostenseite dieses Musters bereits vor einigen Wochen geschrieben — Gartners Prognose, dass KI-Coding-Kosten bis 2028 die Gehälter von Entwicklern übersteigen werden, getrieben vom selben Impuls, menschliche Aufsicht im Namen der Effizienz zu entfernen. Die aktuelle Wiedereinstellungswelle ist die Personalvariante derselben Geschichte.
Bei exbisoft haben wir KI nie als Ersatz für technisches Urteilsvermögen behandelt — sondern als Werkzeug, das unsere Ingenieure nutzen, nicht umgekehrt. Deshalb wird auch unser Applikationssupport & Wartung von Menschen geleistet, die dem System nach dem Launch erhalten bleiben — nicht von einer Support-Warteschlange, die Ausnahmefälle an ein Modell zurückgibt. Die oben genannten Unternehmen lernen das gerade auf die teure Art. Es ist günstiger, von Anfang an richtig zu bauen.
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